Nguyên tắc chung đối với học liệu số
1. Do đặc thù học liệu số là sản phẩm nội dung điện tử phi vật thể, có thể tải về và lưu trữ vĩnh viễn trên thiết bị cá nhân ngay sau khi thanh toán, Chuối Lab áp dụng nguyên tắc: Không hoàn lại tiền sau khi liên kết tải đã được kích hoạt thành công và tệp học liệu không có lỗi kỹ thuật từ phía máy chủ Chuối Lab. 2. Việc bàn giao học liệu số được coi là đã hoàn thành đầy đủ khi hệ thống hiển thị nút tải trực tiếp trên màn hình hoặc gửi thư điện tử chứa liên kết tải hợp lệ về địa chỉ email của Người mua. Mọi yêu cầu hoàn tiền đều phải tuân theo các điều kiện thẩm định kỹ thuật nghiêm ngặt quy định tại chính sách này.
Các trường hợp được xem xét hoàn tiền
Chuối Lab chỉ xem xét giải quyết hoàn tiền trong các trường hợp khách quan sau đây: 1. Lỗi kỹ thuật không thể khắc phục từ máy chủ: Tệp tin gốc trên máy chủ của Chuối Lab bị lỗi, hỏng dữ liệu, thiếu file thành phần so với mô tả công khai mà bộ phận kỹ thuật của Chuối Lab không thể khắc phục hoặc cung cấp tệp thay thế đạt chuẩn trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận thông báo hợp lệ. 2. Thanh toán trùng lặp: Giao dịch bị trừ tiền trùng lặp do lỗi cổng thanh toán hoặc ngân hàng (khách hàng bị trừ tiền nhiều lần cho cùng một mã đơn hàng). 3. Chậm giao hàng quá thời hạn cam kết: Đơn hàng đã thanh toán thành công nhưng hệ thống gặp sự cố không thể gửi mã đơn và liên kết tải cho khách hàng trong vòng 12 giờ làm việc, sau khi đã phối hợp kiểm tra kỹ hòm thư rác và xác nhận với bộ phận hỗ trợ.
Các trường hợp tuyệt đối không hoàn tiền
Chuối Lab dứt khoát từ chối giải quyết yêu cầu hoàn tiền trong các trường hợp sau nhằm ngăn chặn hành vi trục lợi học liệu: 1. Đổi ý cá nhân: Khách hàng thay đổi ý định cá nhân, không còn nhu cầu học, tìm được tài liệu khác, hoặc đã bảo vệ xong luận văn/môn học sau khi mua. 2. Mua nhầm do không đọc kỹ mô tả: Khách hàng mua nhầm sản phẩm do không đọc kỹ mô tả danh mục tệp và cấu hình kỹ thuật đã công bố công khai trước khi đặt hàng. 3. Đã tải tệp về máy: Nhật ký kỹ thuật của máy chủ (server logs) ghi nhận Người mua đã truy cập liên kết và tải tệp về máy tính. 4. Lỗi từ thiết bị hoặc phần mềm độc lập của khách hàng: Sự cố phát sinh do máy tính cá nhân của khách hàng không đáp ứng cấu hình, máy nhiễm virus, lỗi hệ điều hành, hoặc phiên bản phần mềm bên thứ ba (SPSS, AMOS, SmartPLS) mà khách hàng tự cài đặt bị lỗi hoặc không tương thích. 5. Cung cấp sai địa chỉ email: Khách hàng cung cấp sai địa chỉ email khi đặt hàng (Chuối Lab sẽ kiểm tra và chuyển tiếp lại đơn hàng về đúng email, nhưng không áp dụng hoàn tiền). 6. Quá thời hạn khiếu nại: Quá thời hạn khiếu nại 48 giờ kể từ thời điểm thanh toán thành công. 7. Vi phạm bản quyền: Khách hàng vi phạm Điều khoản dịch vụ, chia sẻ tài khoản hoặc có hành vi phát tán học liệu trái phép.
Quy trình bắt buộc: Ưu tiên hỗ trợ kỹ thuật trước khi hoàn tiền
1. Khi gặp sự cố về tệp học liệu (không tải được, giải nén báo lỗi), biện pháp bắt buộc đầu tiên là Người mua thông báo cho Chuối Lab kèm ảnh chụp màn hình lỗi để được hỗ trợ kỹ thuật. 2. Chuối Lab có nghĩa vụ kiểm tra, sửa lỗi hoặc cấp tệp thay thế trong vòng 24 giờ làm việc. Hoàn tiền chỉ được xem xét áp dụng như một giải pháp cuối cùng khi lỗi bắt nguồn từ hệ thống của Chuối Lab và Chuối Lab không thể cung cấp tệp thay thế đạt chuẩn sau thời hạn cam kết.
Hồ sơ và thời hạn gửi yêu cầu hoàn tiền
1. Yêu cầu hoàn tiền phải được gửi trong vòng 48 giờ kể từ khi thanh toán thành công qua email chuoilab@gmail.com hoặc Zalo 0942 149 926 từ chính email đặt hàng, bao gồm: Mã đơn hàng, biên lai chuyển khoản và mô tả chi tiết lỗi kỹ thuật kèm hình ảnh/video bằng chứng. 2. Sau khi kiểm tra đối soát, nếu được chấp thuận hoàn tiền hợp lệ, Chuối Lab sẽ chuyển trả lại số tiền vào chính tài khoản ngân hàng khách hàng đã dùng để thanh toán trong vòng 03 đến 07 ngày làm việc. Chuối Lab chịu toàn bộ phí chuyển tiền phát sinh trong quá trình hoàn tiền hợp lệ.
Quy định đối với lượt chạy công cụ phân tích (Tool Credits)
1. Gói lượt chạy công cụ phân tích trực tuyến (Chuối Lab Statistics, PLS-SEM) sau khi mua không được quy đổi thành tiền mặt và không được hoàn tiền, trừ trường hợp lỗi giao dịch kép đã xác nhận. 2. Trường hợp hệ thống trừ lượt tín dụng do lỗi máy chủ không trả ra kết quả, Chuối Lab sẽ kiểm tra nhật ký lỗi và tự động khôi phục lại đúng số lượt phân tích vào tài khoản của khách hàng.